Het ‘managen’ van een ‘account’ staat voor het onderhouden en uitbouwen van een bestaande klant. Toch zie je overal vacatures voor Account Manager, waarbij wordt gezocht naar ‘commercieel talent’, welke new business binnen moet slepen èn verantwoordelijk is voor uitbreiding (upselling) van de bestaande accounts.
Deze Salesprofessional is dus verantwoordelijk voor de Inside Sales (prospecting/lead generatie), de Outside Sales (klantbezoeken, offerte closing), het daadwerkelijke Account Management (het onderhouden van de klantrelaties) en in veel gevallen ook nog het overzien van de implementatie (wat valt onder de noemer Project Management).
Eigenlijk zoeken ze dus geen 'Account Manager', maar een 'salesafdeling'. Dit soort mensen bestaan wel, maar in de realiteit hebben ze, of een team en noemen wij hen Sales Managers, of ze zijn enorm overbelast en gaan als een reizend circus van bedrijf naar bedrijf.
In veel bedrijven wordt sales nog steeds gezien als een simpele activiteit; je doet een paar belletjes, maakt een afspraak, presenteert het GE-WEL-DI-GE product en hoppa, weer een nieuwe klant. Wanneer er weerstand is, leveren wij prachtige argumenten aan waarom de prospect alsnog met ons in zee gaat en de partijen die niet kopen zijn idioten (of de salesprofessional is incompetent). Concurrentie? Wij zijn beter, want wij leveren persoonlijke service en de beste kwaliteit. Herkenbaar als ondernemer? Dan zult u waarschijnlijk ook het probleem herkennen dat de salesprofessionals in uw organisatie meestal hun 3e contract niet halen.
Dit komt omdat sales anno 2017 bestaat uit meerdere disciplines. De fabelachtige 'Account Manager' wordt geacht om deze samen te proppen in zijn werkweek, maar de realiteit is toch anders:
Inside Sales
Prospecting en Acquisitie is een tijdrovende klus. Gemiddeld genomen worden uit 50 telefoongesprekken, één à twee afspraken gescoord en is de gemiddelde slagingskans op een afspraak zo’n 30%.
Om dus voldoende input te hebben in het Salesapparaat, zal de “Account Manager” (uitgaande van een werkweek van 40 uur) ongeveer 60% tot 70% van zijn/haar tijd moeten investeren in acquisitie. Een veelgemaakte fout is dat bedrijven tijd denken te besparen door prospectgegevens in bulk in te slaan; hierbij wordt niet gekeken naar raakvlakken met het aanbod en gaat juist veel tijd verloren, door contact te zoeken met partijen die geen raakvlak hebben, geen behoefte, niet meer bestaan etc. Bedenk daarbij dat er in de meeste gevallen minstens 2 à 3 telefonische benaderingen nodig zijn, voor je überhaupt met een relevant contactpersoon in gesprek komt. Vermenigvuldig dit keer de 2 minuten die je (minimaal) per gesprek investeert en je bent dus bakken met geld in een bodemloze put aan het gooien, terwijl je denkt dat je kosten bespaart op het zoeken naar adequate prospectgegevens.
Doordat een 'Account Manager' dus niet alleen het prospecten en de acquisitie voor zijn rekenening neemt, maar ook de afspraken, offertes, klantbeheer, implementatie en upsell, kan hij/zij niet de benodigde uren investeren in acquisitie om zijn pipeline goed gevuld te houden. Dit heeft gevolgen voor:
Outside Sales
Net genoeg (of te weinig) afspraken maken, resulteert in prestatiedruk op de afspraken zelf. Een Salesprofessional zal actiever naar een Close (het sluiten van een overeenkomst) toewerken, omdat hij/zij weinig kansen heeft en natuurlijk wel geacht wordt zijn commerciële targets te halen.
Wanneer de resultaten onder druk staan, heeft dat een directe invloed op de prestaties en het gedrag van de Salesprofessional. Tenzij deze de focus en het geduld kan bewaren om te wachten op de juiste prospect, zullen veel Salesprofessionals ten onder gaan, omdat zij druk gaan zetten op deals. Hier wordt een vicieuze cirkel gecreëerd: de salesprofessional genereert te weinig deals, omdat hij te veel druk op de prospect zet en omdat hij te weinig deals genereert moet hij druk zetten op de prospects.
Wanneer een salesprofessional uiteindelijk ten onder gaat, blijft de business natuurlijk wel bij het bedrijf, maar je dient je dan af te vragen hoeveel kans je hebt op het opbouwen van een lange termijn relatie met deze klanten wanneer:
A) De relatie onder druk is begonnen.
B) Het contactpersoon al snel verdwenen is en er een hoog verloop in zit.
Er zijn honderden boeken geschreven over ‘dè perfecte manier om deals te closen’. Een samenwerking kan echter pas gebeuren, wanneer beide partijen de visie op de oplossing delen. Soms zijn de voordelen niet direct duidelijk voor een prospect, waardoor er extra tijd geïnvesteerd moet worden. Bij een tekort aan tijd (wederom door de vele andere verplichtingen, zoals prospecting, acquisitie en relatiebeheer), zal deze investering niet altijd meer gemaakt worden, waarbij een hoop potentiële business verloren gaat.
Tijdsdruk is niet alleen funest voor de commerciële resultaten, het heeft ook effect op de kwaliteit van:
Account Management
Veel Salesprofessionals weten hoe een kleine klantvraag, soms onbewust uren werk kan opleveren. Navraag doen bij een collega die nog even tien minuten in gesprek is, kan al gauw oplopen tot een inactiviteit van een half uur. Uitgaande van het gemiddelde uurloon van een Salesprofessional, zijn dat dus best dure vragen.
Het samenvoegen van alle verantwoordelijkheden in één functie, heeft invloed op de kwaliteit van service die een Salesprofessional kan leveren aan zijn klanten; wanneer er iets te verdienen valt, zal hij/zij hier een hogere prioriteit aan stellen. Wanneer een vraag/case niet direct relevant is voor het target, zal deze een lagere prioriteit krijgen. Dit omdat een commercieel target eerst gehaald moet worden, omdat de salesprofessional anders helemaal niemand meer van dienst kan zijn (ontslag!).
Sales is keihard en wanneer jij je klanten/business niet goed verzorgt, dan doet jouw concurrent/opvolger dat wel. Klantrelaties zijn de ultieme verbinding tussen twee partijen en jouw klanten moeten ten aller tijden van jou op aan kunnen. Dit wordt lastig als je moet prospecten, acquisitie voeren, afspraken lopen, klantrelaties opbouwen, offertes maken, deals closen, klantrelaties onderhouden en deze ook uitbouwen naar meer commercie.
Conclusie
Om succesvol te zijn moet je weten waar je krachten liggen als Salesprofessional en kijken hoe je met jouw Salesteam jullie ‘Superkrachten’ het beste kunnen inzetten.
Er zal ongetwijfeld iemand in het team zijn die meer afspraken scoort dan de anderen, of iemand die sociaal niet sterk is, maar wel ontzettend veel inzicht heeft in de markt en de commerciële kansen.
Wanneer het Salesteam uit twee of meer leden bestaat, kun je al een verdeling maken tussen Inside Sales, Outside Sales en Account Management. Wellicht dat je Account Management samen oppakt, en de meest charismatische van de twee de afspraken laat lopen, terwijl je samen prospectgegevens zoekt en de meest welbespraakte collega de acquisitie voert.
Deze taakverdeling biedt gegarandeerd hoger rendement dan twee Salesprofessionals een Kvk-lijst te geven en met hagel te laten schieten in de hoop dat ze wat raken, of tot ze moeten vertrekken omdat het target niet gehaald wordt.
Mocht je een bepaalde expertise niet in huis hebben, dan is het verstandig om eens te kijken waar je deze vandaan kan halen. Sales Bastards biedt de mogelijkheid om de acquisitie uit te besteden in ons SalesLab, of het commerciële team aan te vullen met de juiste vaardigheden en kennis middels Werving & Selectie.
Deze Salesprofessional is dus verantwoordelijk voor de Inside Sales (prospecting/lead generatie), de Outside Sales (klantbezoeken, offerte closing), het daadwerkelijke Account Management (het onderhouden van de klantrelaties) en in veel gevallen ook nog het overzien van de implementatie (wat valt onder de noemer Project Management).
Eigenlijk zoeken ze dus geen 'Account Manager', maar een 'salesafdeling'. Dit soort mensen bestaan wel, maar in de realiteit hebben ze, of een team en noemen wij hen Sales Managers, of ze zijn enorm overbelast en gaan als een reizend circus van bedrijf naar bedrijf.
In veel bedrijven wordt sales nog steeds gezien als een simpele activiteit; je doet een paar belletjes, maakt een afspraak, presenteert het GE-WEL-DI-GE product en hoppa, weer een nieuwe klant. Wanneer er weerstand is, leveren wij prachtige argumenten aan waarom de prospect alsnog met ons in zee gaat en de partijen die niet kopen zijn idioten (of de salesprofessional is incompetent). Concurrentie? Wij zijn beter, want wij leveren persoonlijke service en de beste kwaliteit. Herkenbaar als ondernemer? Dan zult u waarschijnlijk ook het probleem herkennen dat de salesprofessionals in uw organisatie meestal hun 3e contract niet halen.
Dit komt omdat sales anno 2017 bestaat uit meerdere disciplines. De fabelachtige 'Account Manager' wordt geacht om deze samen te proppen in zijn werkweek, maar de realiteit is toch anders:
Inside Sales
Prospecting en Acquisitie is een tijdrovende klus. Gemiddeld genomen worden uit 50 telefoongesprekken, één à twee afspraken gescoord en is de gemiddelde slagingskans op een afspraak zo’n 30%.
Om dus voldoende input te hebben in het Salesapparaat, zal de “Account Manager” (uitgaande van een werkweek van 40 uur) ongeveer 60% tot 70% van zijn/haar tijd moeten investeren in acquisitie. Een veelgemaakte fout is dat bedrijven tijd denken te besparen door prospectgegevens in bulk in te slaan; hierbij wordt niet gekeken naar raakvlakken met het aanbod en gaat juist veel tijd verloren, door contact te zoeken met partijen die geen raakvlak hebben, geen behoefte, niet meer bestaan etc. Bedenk daarbij dat er in de meeste gevallen minstens 2 à 3 telefonische benaderingen nodig zijn, voor je überhaupt met een relevant contactpersoon in gesprek komt. Vermenigvuldig dit keer de 2 minuten die je (minimaal) per gesprek investeert en je bent dus bakken met geld in een bodemloze put aan het gooien, terwijl je denkt dat je kosten bespaart op het zoeken naar adequate prospectgegevens.
Doordat een 'Account Manager' dus niet alleen het prospecten en de acquisitie voor zijn rekenening neemt, maar ook de afspraken, offertes, klantbeheer, implementatie en upsell, kan hij/zij niet de benodigde uren investeren in acquisitie om zijn pipeline goed gevuld te houden. Dit heeft gevolgen voor:
Outside Sales
Net genoeg (of te weinig) afspraken maken, resulteert in prestatiedruk op de afspraken zelf. Een Salesprofessional zal actiever naar een Close (het sluiten van een overeenkomst) toewerken, omdat hij/zij weinig kansen heeft en natuurlijk wel geacht wordt zijn commerciële targets te halen.
Wanneer de resultaten onder druk staan, heeft dat een directe invloed op de prestaties en het gedrag van de Salesprofessional. Tenzij deze de focus en het geduld kan bewaren om te wachten op de juiste prospect, zullen veel Salesprofessionals ten onder gaan, omdat zij druk gaan zetten op deals. Hier wordt een vicieuze cirkel gecreëerd: de salesprofessional genereert te weinig deals, omdat hij te veel druk op de prospect zet en omdat hij te weinig deals genereert moet hij druk zetten op de prospects.
Wanneer een salesprofessional uiteindelijk ten onder gaat, blijft de business natuurlijk wel bij het bedrijf, maar je dient je dan af te vragen hoeveel kans je hebt op het opbouwen van een lange termijn relatie met deze klanten wanneer:
A) De relatie onder druk is begonnen.
B) Het contactpersoon al snel verdwenen is en er een hoog verloop in zit.
Er zijn honderden boeken geschreven over ‘dè perfecte manier om deals te closen’. Een samenwerking kan echter pas gebeuren, wanneer beide partijen de visie op de oplossing delen. Soms zijn de voordelen niet direct duidelijk voor een prospect, waardoor er extra tijd geïnvesteerd moet worden. Bij een tekort aan tijd (wederom door de vele andere verplichtingen, zoals prospecting, acquisitie en relatiebeheer), zal deze investering niet altijd meer gemaakt worden, waarbij een hoop potentiële business verloren gaat.
Tijdsdruk is niet alleen funest voor de commerciële resultaten, het heeft ook effect op de kwaliteit van:
Account Management
Veel Salesprofessionals weten hoe een kleine klantvraag, soms onbewust uren werk kan opleveren. Navraag doen bij een collega die nog even tien minuten in gesprek is, kan al gauw oplopen tot een inactiviteit van een half uur. Uitgaande van het gemiddelde uurloon van een Salesprofessional, zijn dat dus best dure vragen.
Het samenvoegen van alle verantwoordelijkheden in één functie, heeft invloed op de kwaliteit van service die een Salesprofessional kan leveren aan zijn klanten; wanneer er iets te verdienen valt, zal hij/zij hier een hogere prioriteit aan stellen. Wanneer een vraag/case niet direct relevant is voor het target, zal deze een lagere prioriteit krijgen. Dit omdat een commercieel target eerst gehaald moet worden, omdat de salesprofessional anders helemaal niemand meer van dienst kan zijn (ontslag!).
Sales is keihard en wanneer jij je klanten/business niet goed verzorgt, dan doet jouw concurrent/opvolger dat wel. Klantrelaties zijn de ultieme verbinding tussen twee partijen en jouw klanten moeten ten aller tijden van jou op aan kunnen. Dit wordt lastig als je moet prospecten, acquisitie voeren, afspraken lopen, klantrelaties opbouwen, offertes maken, deals closen, klantrelaties onderhouden en deze ook uitbouwen naar meer commercie.
Conclusie
Om succesvol te zijn moet je weten waar je krachten liggen als Salesprofessional en kijken hoe je met jouw Salesteam jullie ‘Superkrachten’ het beste kunnen inzetten.
Er zal ongetwijfeld iemand in het team zijn die meer afspraken scoort dan de anderen, of iemand die sociaal niet sterk is, maar wel ontzettend veel inzicht heeft in de markt en de commerciële kansen.
Wanneer het Salesteam uit twee of meer leden bestaat, kun je al een verdeling maken tussen Inside Sales, Outside Sales en Account Management. Wellicht dat je Account Management samen oppakt, en de meest charismatische van de twee de afspraken laat lopen, terwijl je samen prospectgegevens zoekt en de meest welbespraakte collega de acquisitie voert.
Deze taakverdeling biedt gegarandeerd hoger rendement dan twee Salesprofessionals een Kvk-lijst te geven en met hagel te laten schieten in de hoop dat ze wat raken, of tot ze moeten vertrekken omdat het target niet gehaald wordt.
Mocht je een bepaalde expertise niet in huis hebben, dan is het verstandig om eens te kijken waar je deze vandaan kan halen. Sales Bastards biedt de mogelijkheid om de acquisitie uit te besteden in ons SalesLab, of het commerciële team aan te vullen met de juiste vaardigheden en kennis middels Werving & Selectie.
No comments:
Post a Comment